坚守原则 温情处置 浦发银行银川分行多部门联动解决客户难题

近日，浦发银行银川分行多个部门、支行联动，为一名特殊消费者提供多次上门服务，解决了客户难题，获得消费者全家的好评！

5月14日，张先生来到浦发银行银川兴庆府支行，代其母亲李女士办理大额存单到期销户业务。张先生试了几次密码，均被提示密码错误，而其母亲李女士生病住院，无法到银行网点办理业务，同时又需要该笔资金治病。了解情况后，支行工作人员本着便利客户的原则，主动提出在李女士方便时，银行上门为其办理密码重置、转账等业务。

5月22日，银行工作人员第一次上门服务，但现场情况远比之前设想的复杂。李女士因生病导致现在的外表与身份证照片差别较大，无法通过银行人脸识别系统进行身份验证，同时李女士意识较为模糊，无法清醒表达意愿。为了保护存款人利益，银行停止了业务办理。

张先生对银行的做法非常不理解，认为银行是不希望存款转出，因此故意刁难。为了保护好存款人利益，同时解决李女士亟需资金治病的难题，浦发银行银川兴庆府支行迅速上报分行，召集分行运营、法规、消费者权益保护等相关部门共同研究解决办法。5月24日，浦发银行银川分行多个部门工作人员与兴庆府支行负责人共同与张先生进行了当面沟通，再次解释了监管机构、银行在保护存款人利益方面的相关规定，同时建议在李女士意识不清醒的情况下，认定法定代理人或法定监护人身份后再行办理。

经过多次沟通，张先生认识到银行相关规定的目的是保障存款人的资金安全，也接受了银行的建议，一边办理法定监护人手续，一边抓紧为母亲治病。万幸的是，李女士的病情出现了好转，意识恢复清醒。张先生先是更新了李女士公安系统的身份信息，又于7月16日再次联系浦发银行银川兴庆府支行上门服务。该行选派经验丰富的运营人员及时上门，于当日顺利完成了李女士密码挂失、转账等业务，李女士的资金得以顺利转出。7月24日，张先生专程到浦发银行银川兴庆府支行表达了对该行的感谢！

据悉，对老年人等特殊客户的上门服务已是该行的一项常规服务举措。该行持续关注老年人群体的金融需求，不断改善软硬件设施，持续加强金融教育，通过一次次用心、暖心的金融服务，赢得了消费者的普遍赞誉。