随着我国人口老龄化的进程加快，如何让老年群体在数字化浪潮中享受到更便利的金融服务，如何让金融服务既有速度又有温度成为银行业践行社会责任的共同课题。

2025年3月，金融监管总局办公厅印发《银行业保险业养老金融高质量发展实施方案》，明确要求优化老年群体金融服务。方案要求对线下网点特别是农村和乡镇地区网点进行适老化改造，优化网点布局，完善适老设施配置，保留和改进必要的人工服务，升级改造智能服务终端，持续提升柜面服务水平，优化移动互联网应用使用流程，提升老年人网络服务便利化水平。

事实上，适老化除了必要的设施改造，还要将人文关怀嵌入服务全流程。从硬件升级到上门服务，从反诈宣传到情感陪伴，银行业正在构建多层次、有温度的服务体系，让每一位老年人感受到被尊重、被守护。

适老化改造：细节见真章

走进稠州银行绍兴分行，这里不像传统银行网点，更像一个温馨的“老年之家”。在门口的敬老服务咨询台前，爱心专座、老花镜、放大镜、轮椅、血压仪整齐排列。轮椅扶手被“90后”员工用绒布细细裹好——怕老人手凉，她们自己动手缝了上去。智能柜员机可切换“长者版”，大号字体、语音播报、简易操作，让科技不再成为障碍。每周的“银龄乐享日”准时开场：有时教老人用手机交水电费，有时一起做团扇、包饺子、唱老歌。这样的适老化服务和改造，在稠州银行200多家网点早已铺开。每一次耐心的指导，每一句放慢语速的讲解，都在悄悄拉近青年员工与老年人之间的距离。

广发银行武汉分行营业部的适老服务同样触手可及。10余种便民设施回应老年人在视、听、行动上的细微需求，30余件急救用品整齐就位。一张精心定制的“长者备忘录”不仅印有营业时间、联系电话，还细致标注了周边公交路线。广发银行表示，将持续优化适老服务体系，将适老要求融入服务全流程，通过硬件升级、人文关怀、社区共建等务实举措，持续提升老年客户的幸福感、获得感与安全感。

把柜台“搬”到身边：服务零距离

当客户无法走进网点，服务便主动走向客户。浙商银行上海长宁支行今年年初接到紧急电话：老年客户凌先生突发脑出血住院，急需卡里4万元救命钱。“沪航服务队”立刻出发直奔医院，在病房里麻利地核对情况、准备材料。“您别急，钱的事交给我们，流程我们帮您跑。”一句话暖了家属心。该网点启动绿色通道，紧密协作、高效配合，很快，救命的钱划转到医院账户用于凌先生的医疗救治。

浦发银行苏州分行则针对高龄、行动不便的特殊群体，量身推出上门服务，完善响应机制与应急预案，组建专项团队打通金融服务“最后一公里”。在严守合规底线的前提下，让不便出门的老人足不出户就能办妥业务。

除了上门服务，适老服务也可跨越山海。招商银行南京分行城南支行曾接到方女士求助：其96岁父亲长居美国，因资料久未更新工资卡被暂停使用，老人年事已高无法回国。客户经理迅速上报情况并启动适老服务预案，在严控风险前提下，创新采用远程视频核实方式，历经一个多月沟通协调，方女士在回国期间顺利办妥卡片更新与账户解冻。

温暖陪伴：守住“养老钱”

为老年客户及时提示风险是适老服务优化的重要一环。兴业银行北京朝外支行曾接待一位70多岁老人申请990万元大额转账，工作人员敏锐发现陪同人员并非亲属，及时提示风险，成功帮老人守住“钱袋子”。

光大银行乌鲁木齐分行将“移动课堂”开进养老院，手把手演示手机银行大字版，同时结合“虚假投资”“免费体检”案例进行风险提示，为老人们筑起一道温暖的防线，细心呵护每一位老人的“养老钱”。

从多家银行的适老化实践来看，银行业正以更多耐心陪伴、更多服务模式，让金融服务的阳光照亮银发生活的每个角落。