“没想到之前辗转多次没有办好的事情,现在一次性解决了 !”青岛银行某营业网点里,李女士一再对工作人员表达感谢。据李女士介绍,因姓名中含有生僻字,先前她在办理社保缴费业务时一直无法实名处理,本次顺利缴纳社保让李女士终于解决了一桩“愁心事”。

据悉,青岛银行于6月30日完成柜面系统等15套业务系统的生僻字改造,本次改造后,姓名中含有生僻字的客户就可正常办理业务。

近年来,金融科技的发展和信息技术的普遍应用推动金融机构加快数字化转型进程,在深刻改变金融服务方式的同时,也引发了一系列“数字鸿沟”问题,生僻字问题就是其中的典型代表。据统计,在我国受到“生僻字之困”的群众超6000万人,部分群众因姓名中含有生僻字,办理金融业务时在姓名录入与显示、身份核验等诸多环节存在障碍。青岛市各金融机构业务人员广泛反映,实际工作中,当遇到在系统中无法输入生僻字的情况时,通常会采用拼音或同音字替代的方式为客户办理业务,导致用户信息与联网核查系统信息无法匹配,难以进行实名认证,同时给跨机构交易带来障碍。

针对“生僻字之困”,2022年6月人民银行正式发布《金融服务 生僻字处理指南》(JR/T 0253-2022),为金融业处理生僻字问题提供了通用方法指南。2022年9月以来,为全面落实强制性国家标准和人民银行金融业生僻字治理相关要求,增强姓名中含有生僻字的群众对金融服务的获得感和满足感,人民银行青岛市分行坚持“普惠为民”的指导思想,深入了解生僻字客户服务存在的共性问题,建立健全组织协调机制,引导辖区金融机构加强顶层设计和整体规划,以《信息技术中文编码字符集》强制性国家标准及《金融服务生僻字处理指南》行业标准为指导,全面推进生僻字治理工作。

人民银行青岛市分行推动辖区金融机构全面梳理信息系统现状,按照与消费者服务紧密相关的“对外服务系统优先”的原则,研究制定生僻字处理改造方案,统筹推进核心业务系统、柜面系统、手机银行、个人网银等十余类重要信息系统改造和设备设施升级,涉及开户、开卡、联网核查、存取款、行内外转账汇款、互联网支付、交易查询、电子凭证查询打印等百余种常用业务场景。截至2023年7月末,辖区内14家金融机构完成重要应用系统的生僻字改造,其中,在人民银行青岛市分行指导下,青岛银行制定《青岛银行应用系统字符集规范》,明确系统建设技术开发规范,从源头保证新建系统满足生僻字技术规范要求。

同时,人民银行青岛市分行鼓励辖区金融机构积极开展生僻字客户服务提升工作,加强业务培训,提升服务人员、技术人员对生僻字的认知和处理水平,通过设立生僻字处理专员、开通电话专线、制定业务应急预案、建立生僻字业务操作及客服管理机制等措施,从运营机制、操作流程、管理制度等多方面提升服务水平,尽量做到业务处理环节无缝衔接。

下一步,人民银行青岛市分行将持续落实金融业生僻字治理相关要求、提升辖区内金融业信息系统对生僻字的处理能力,为岛城市民提供更温暖、更便捷的金融服务。